El Mapa de Empatía.

Dirige Tu Marketing Hacia Tu Buyer Persona y Tu Cliente Ideal.

La empatía.

Es uno de los insight o percepciones más importantes que debemos tener a la hora de establecer una relación comercial con nuestros clientes, una de las maneras más sencillas de practicarla es cuando nos ponemos en los zapatos del otro y sentimos cuales son las necesidades de las personas que están en nuestra comunidad, el poder posicionarte en el lugar del otro es clave para sentir la empatía.

Por el lado de tu negocio, la empatía te permite tener una mayor comprensión acerca de las necesidades y las posibles soluciones que tu negocio puede darle a tus clientes, aliviando de esta manera los llamados puntos de dolor que no son más que las razones por las que te están buscando.

En nuestras publicaciones anteriores te explicamos la importancia que tiene poder definir con precisión tu Buyer Persona y tu Cliente Ideal,  las diferencias entre ellos con el fin de establecer estrategias de marketing de contenidos que capten la atención de tus leads o prospectos convirtiéndolos en clientes y expandiendo tus ventas.

¿Qué es el mapa de empatía?

Es una herramienta que permite conocer profundamente como es tu cliente en función a la información que ya tienes en tu base de datos de prospectos o de clientes.

La captación de datos es determinante para poder desarrollar e implementar con base y eficacia esta herramienta.

El mapa de empatía hace que tus esfuerzos de marketing estén más enfocados a los clientes que necesitan las soluciones de tu negocio. De hecho, tu E-commerce, el hogar de tu negocio puede ser mejor diseñado con una mejor UX o experiencia del usuario por sus siglas en inglés, al poder encontrar en tu web lo que busca en menor tiempo incrementando tus conversiones o ventas.

Por otro lado, tener un blog en tu web para nutrir tus leads o prospectos de marketing en donde se hable de las posibles soluciones que puedes ofrecerles informándolos y educándolos, creando conocimiento para ellos es también una forma en la que actúa el mapa de empatía para crear buyer personas y clientes ideales.

Beneficia la captación de leads o prospectos de clientes.

Otras herramientas para la captación de leads como el E-mail marketing, publicaciones en redes sociales incluyendo los videos, tu canal de YouTube, la publicidad digital de pago como Google Ads y en redes sociales Facebook e Instagram Ads se ven beneficiadas al tener contenidos pensados hacia las necesidades de tus clientes.

Todas las anteriores son herramientas diseñadas para canalizar el tráfico en tu web incrementando la probabilidad de conversiones o ventas que pueden ser optimizadas gracias al mapa de empatía y el conocimiento que obtienes a través de él.

Bajo costo de implementación.

Puedes obtener más información con el uso de herramientas digitales que en muchos casos tienen versiones gratuitas, y para diagramarlo puedes utilizar un programa de office, un pizarrón o una simple hoja de papel.

Lo primero que hacemos es dividir la hoja, pizarra o pantalla en 6 secciones, cada una de ellas representará los anhelos, frustraciones, necesidades y aspiraciones de realización que tiene tu buyer persona o tu cliente ideal. Empecemos:

Paso 1: Pensamientos y sentimientos.

Aquí debes establecer cuáles son los pensamientos, opiniones y sentimientos que tienen tus clientes acerca de tu negocio, productos y servicios, estos te permiten analizar tu posición en el mercado en función de tus clientes. Para poderlo determinar debes responder las siguientes preguntas:

• ¿Qué es lo que realmente le importa a tu buyer persona o cliente ideal?
• ¿Cuáles son sus principales preocupaciones e inquietudes?
• ¿Cuáles son sus aspiraciones y motivaciones?

Paso 2: Lo que ve en su entorno.

Sus percepciones, son importantes en este sentido, es el contacto con lo cotidiano y cómo afecta sus procesos en la toma de decisiones, como por ejemplo las acciones de sus amigos, familiares o compañeros de trabajo y como estos lo influencian, además los temas que ve como relevantes, estos son impulsores de las actitudes por parte del cliente que puedes canalizar hacia las ventas.

• ¿Cuál es la perspectiva del mundo que lo rodea y lo influencia?
• ¿Qué acciones realizan esas personas que lo pudieran influenciar en torno a sus percepciones?
• ¿Cuáles son los temas del día a día que le ocupan?

Paso 3: Lo que oye a su alrededor.

Este componente del mapa de empatía se refiere con lo que suele oír de las personas que lo rodean como, por ejemplo, otros clientes o personas con los cuales suele tener contacto, los datos que maneja que pudieran intervenir en sus decisiones. hazte las siguientes preguntas:

• ¿Qué personas generan influencia sobre él en las redes sociales?
• ¿A quiénes admira?
• ¿En cuáles redes sociales es seguidor o seguidora?
• ¿A cuáles negocios o marcas sigue?

Paso 4: Opiniones y cómo actúa.

Aquí debes tomar en cuenta que dice y que acciones realiza con relación a tu negocio, cuando le vendes un producto o servicio, para obtener esta información puedes preguntarle:

• ¿Lo que dice tu cliente, tiene relación en las acciones que toma?
• ¿Qué hace y cómo consume su tiempo libre?

Paso 5: Puntos de dolor.

Nos referimos a las dificultades o problemas que impulsan a tu cliente a buscar soluciones y como cuestiona tus productos y servicios antes de realizar la compra. Para comprender este factor del mapa de empatía has las siguientes preguntas:

• ¿Cuáles son sus miedos?
• ¿Qué considera un fracaso?
• ¿Qué acciones debe tomar para resolver sus necesidades?

Paso 6: Necesidades:

Las necesidades nos permiten entender como determina nuestro buyer persona o cliente ideal si ha alcanzado sus objetivos de éxito. Busca las respuestas que tu cliente necesita con las preguntas a continuación:

• ¿Cómo determina tu cliente que ha alcanzado el éxito?
• ¿Cómo establece sus objetivos?
• ¿Tu negocio es capaz con tus productos o servicios de encajar en sus objetivos de éxito?

Ejemplo práctico de un mapa de empatía

Establezcamos un ejemplo para un negocio de restaurante de comida italiana, nacido en la pandemia del Covid-19 y cuyo núcleo es el delivery, con un e–commerce y una app móvil para la toma y gestión de sus pedidos, tu cliente pudiera tener las siguientes características:

José: Arquitecto panameño de 29 años, que vive en la ciudad de Panamá, graduado en estados unidos en la Cornell University, diseña estructuras a pedido, trabaja desde casa para varios estudios de diseño arquitectónico, recuerda su periodo universitario con afecto debido a las experiencias vividas y sus logros académicos.

Es practico y su tiempo es lo que más aprecia, le gustan las fiestas, ama la comida italiana y reunirse con sus amigos, el Covid-19 lo ha afectado mucho, pero gracias a que trabaja desde casa y a su buena conexión a internet lo ha sobrellevado aumentando su productividad manteniendo contacto con sus padres y amigos, es soltero, con novia y tiene su propio apartamento al igual que un vehículo propio. Una vez terminada la pandemia quiere montar su propio estudio de arquitectura y para ello mantiene sus costos al margen.

Como piensa y siente José:

• “Necesito obtener el máximo beneficio por todo aquello en lo cual invierto dinero, reduciendo mis costos, sin sacrificar mi estilo de vida y en el menor tiempo posible.”
• “Necesito dejar de ser freelance y tener un estudio de arquitectura reconocido.”

Lo que ve en su entorno:

• ‘’Estoy permanente informado con las últimas tendencias.’’
• ‘’Admiro a las personas que alcanzaron el éxito y el reconocimiento en el diseño estructural arquitectónico.’’

Lo que oye a su alrededor:

• ‘’Mi red social preferida es Instagram, utilizo Whatsapp para comunicarme con mis amigos y mis padres me reúno con mis clientes con Zoom.’’
• ‘’En redes sociales, sigo principalmente a arquitectos reconocidos y todo el contenido que miro es sobre diseño arquitectónico que me inspire en mis creaciones.’’

Sus opiniones y acciones:

• “No tengo tiempo de cocinar, pero tampoco quiero gastar tanto dinero.’’
• “Me gusta mucho la comida italiana y quiero variedad.’’
• “Quiero invitar a mi novia a cenar en casa’’.

Sus puntos de dolor:

• “No quiero atrasarme con los proyectos.’’
• “Necesito trabajar corrido y sin detenerme para cumplir con los tiempos del cliente.”
• “Debo estructurar mi trabajo y reducir los tiempos que gasto en actividades que no me generan valor.”

Sus necesidades:

• “Este mes entregue todos mis proyectos a tiempo, cumpliendo con todas mis metas.”
• “Soy reconocido por diferentes estudios de arquitectura como alguien creativo que cumple con los objetivos propuestos.”

Tomando en consideración todo lo anterior un restaurante online debe enfocar todos sus contenidos con lo que buscan sus clientes potenciales, conectando con sus necesidades desde la oferta del menú, los tiempos de entrega, la calidad de sus platos, el empaque, la atención al realizar la entrega y sus comunicaciones.

Para crear un mapa de empatía sin importar el sector o mercado en donde se encuentre tu negocio debes considerar:

• Tomar en cuenta siempre las necesidades de tu cliente alineándolas con la oferta de tus productos, servicios y procesos de negocio, garantizando experiencias que lo atraigan y fidelicen. Siempre de manera creativa y brillante.
• El mapa de empatía no es una herramienta rígida, varía en función a tu buyer persona y cliente ideal.
• El objetivo siempre será crear experiencias y contenidos que lo atraigan hacia tus soluciones, que lo hagan volver a tu negocio una y otra vez aportándole valor y solucionando los problemas que lo han llevado a buscarte.

Ya estás listo, tienes la herramienta para construir tus buyer personas y clientes ideales.

¿Te animas a hacer tu propio mapa de empatía?, tener los perfiles de tus clientes al día es un valor estratégico para las ventas.